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陆薇委员：

您提出的《关于构建旅游纠纷快速处置机制的提案》（第20260011号）收悉。经综合市司法局意见，现将办理有关情况答复如下：

一、现有工作成效

近年来，我市旅游投诉处置工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记关于旅游工作的重要指示精神，以机制建设为抓手，进一步厘清市、区权责边界，构建规范高效的旅游投诉协同处理机制。坚持锚定"百分百受理、百分百处理、百分百办结"目标，构建"预防—响应—处置—监督"全流程管理体系，通过常态化培训强化前端预防，严格执行节假日领导带班值班制度，明确24小时响应职责，优化旅游投诉受理督办机制，形成"接诉即办、限时办结、全程跟踪、闭环反馈"的服务链条，为旅游业健康有序发展保驾护航。

（一）健全旅游投诉处理机制，实现专项聚焦、精准处置

2025年，全市共受理并办结旅游投诉784宗，涉及游客1150人次，为游客挽回直接经济损失347.39万元，实现了投诉100%受理与办结。同时，对旅游投诉特点进行精准分析：一是旅行社类投诉占比居首，共375宗，占总量的47.8%，涉及游客604人次、涉案金额275.19万元；该类投诉主要聚焦四大类：第一类，抖音、美团等在线平台预订服务退订价格争议；第二类，行程变更及退团扣费纠纷；第三类旅游购物退货退款纠纷；第四类酒店、景点费用及服务相关争议，具体表现为价格矛盾、退团扣费分歧、退货诉求未达成一致及对服务质量或收费标准不满等。二是酒店类投诉175宗，占总量的22.3%，涉及游客190人次、涉案金额26.35万元。三是景点类投诉157宗，占总量的20.0%，涉及游客248人次、涉案金额36.06万元。四是其他类投诉77宗，占总量的9.8%，涉及游客108人次、涉案金额9.79万元。

（二）开展旅游行业导游乱象、强制消费专项整治行动

根据中央纪委国家监委、文化和旅游部、省纪委监委、省文化和旅游厅关于深入开展旅游行业导游乱象、强制消费等问题专项整治工作部署和市委市政府、市纪委监委有关工作要求，我局扎实推进导游乱象、强制消费专项整治行动，以暑期、五一、国庆假期为关键环节，以"两无一不"、"不合理低价游"、强制消费、违规购物场所等为整治重点，共计整治专项问题61宗，查处案件35宗，处罚无证旅行社及个人9家（人）、处罚违法经营旅行社15家，处罚导游人员6名，处罚无证导游5名、累计没收违法所得4.23万元、罚款37.39万元，返还群众财物折合金额17.20万元，有效遏制线上线下各类违规行为。

二、主要机制与做法

为切实规范旅游市场秩序，保障游客合法权益，我局立足监管职责，统筹推进旅游行业整治与旅游投诉处置，通过多维施策、精准发力，构建全链条治理体系，具体做法如下：

（一）应急管理体系成熟运行

自2022年起实施的《世界杯在线投注app文化广电旅游体育局涉旅突发事件应急预案》（珠文广旅体字〔2022〕83号）是我市旅游安全与纠纷快速处置的基石。该预案确立了由局主要领导负责的应急领导小组及多个功能组，明确了40分钟内紧急信息上报流程与分级响应机制，并专设赛事投注法规组为事件引发的旅游服务质量投诉与纠纷提供法律支持，从顶层设计上确保了紧急事态能获得制度化、组织化的快速介入。

（二）执法力量下沉一线保障快速到场

为将应急与执法响应落到实处，我局已建立"市区联动、驻点支撑"的执法保障机制。我局派出的文体旅游市场综合执法支队人员常驻各区办公。这一安排实现了执法力量的前置与下沉，确保一旦接到涉及违法违规行为的投诉或突发事件报告，执法人员能够依托驻点机制，与区级部门协同，第一时间赶赴现场进行调查取证和处置，极大地压缩了响应半径与时间，为"快处快办"提供了坚实的现场执法保障。

（三）涉旅投诉处置机制实现闭环

一是在上述应急与执法框架下，2025年我局进一步细化出台了《世界杯在线投注app旅游投诉处理工作指引（试行）》（珠文广旅体字〔2025〕16号），确立了"市级统筹、区级主办、权责清晰、闭环管理"的日常旅游投诉处理原则。二是加强行业赋能，夯实法治基础。借"3·15"国际消费者权益日契机，主动配合市消委会开展旅游消费维权主题宣传活动，精心梳理旅游合同签订、行程变更、退费规则、安全保障等高频纠纷领域的法律知识与维权要点，切实提升游客依法维权意识与企业合规经营自觉。三是定期开展专项法规培训。2025年5月，联合深圳伟然律师事务所闵令波律师团队举办全市旅游行业法规培训暨专项整治动员会，超150名从业者参训。培训聚焦旅游执法规范、在线平台管理等六大板块，结合5000余个经典案例实战化授课，设置互动答疑环节，切实提升从业者法治意识、合规经营能力及纠纷处置水平。同步指导针对上述差距，各区开展辖区内针对性培训，实现行业赋能全覆盖。四是聚焦诉源治理，推动前端化解。市、区依据分工开展针对性监管，市级侧重出境游组团社动态监测，区级聚焦辖区内酒店、景点、本地旅行社等业态监管，形成全覆盖监管网络。构建市、区联动诉源治理体系，根据旅游投诉特点定期召开投诉专题分析会，发布风险预警及典型案例，通过调研座谈、靠前服务等方式提前调解矛盾，将纠纷化解在萌芽状态。五是强化源头预防，筑牢舆情防线。精准掌握企业经营动态，防范违规风险。深化与网信部门协作，建立实时网络舆情监测机制，及时捕捉线索，排查化解潜在纠纷，从源头降低投诉发生率。

（四）统一受理平台执行高效标准

全市旅游投诉主入口已全面归集至"世界杯在线投注app12345在线投注便民热线"平台，实行"一号受理、一网通办"。该平台严格依据《世界杯在线投注app进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案》（珠府办函〔2023〕64号）等规定，执行"124"快速响应标准（1小时响应派单、2小时内联系诉求人、一般问题4个工作日内办结），从操作流程上固化了响应速度。

三、对标先进及下一步工作计划

您提案中重点关注的湖北省竹溪县"5分钟分派、24小时现场核查、3日办结"及海南省海口市"3分钟受理、30分钟预赔付、48小时办结"的先进模式，我局在现有执行体系的基础上进行了客观对标：在"制度化快速响应"与"现场执法保障"方面，我局的应急预案、驻点执法机制、旅游投诉快速响应机制共同构成了快速响应的制度与执行保障，与上述代表性地区的方向一致，但在"极致化量化承诺"和"创新性赔付模式"上仍需探讨可行性。

主要差距体现在两点：一是现场响应的极致公开承诺。我局虽具备驻点执法快速到场的能力，但未像竹溪县那样对社会公开"24小时现场核查"的量化承诺，标准化、可预期性有提升空间；二是资金垫付机制缺位。对标与海口先行赔付模式的核心差距，我市目前主要依赖事后调解退款、执法追偿，缺乏用于快速化解清晰责任纠纷的"先行赔付"资金池或保险工具，下一步我们将对赔付主体、赔付标准等进行探讨研究。

聚焦机制创新，推动服务升级，并结合您的宝贵建议，我局下一步将在巩固现有体系效能的基础上，重点做好以下工作：

一是健全联动处置机制，提升协同效率。强化与12345热线、深合区、各区文旅局、属地街道快速转办、协同处置、限时反馈机制；加强与大湾区城市文旅部门对接，完善跨区域旅游投诉调处、线索移送、结果反馈机制，提高跨市纠纷处置效能。

二是深化服务赋能，升级服务品质。压实企业主体责任，常态化开展从业人员服务技能与职业道德培训，强化服务意识。督促旅游企业（含酒店、景点）对标行业优质标准，完善服务设施、优化服务流程，补齐质量短板，提供优质便捷、舒适安心的旅游体验。

三是强化"信用+监管"与多元解纷。强化投诉及执法数据在信用监管中的应用。积极探索行政调解与仲裁的衔接，为游客提供更多高效纠纷解决选择。

专此答复，衷心感谢您以专业的视角为我市旅游服务质量提升献计献策，推动我市旅游纠纷处置机制整体效能迈上新台阶，全力营造让游客放心、安心、舒心的优质旅游环境，欢迎您继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。

世界杯在线投注app文化广电旅游体育局

2026年4月21日