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案例一

某食品有限公司非法添加违禁物品

【案情】根据公安部门刑事侦查线索，执法人员对某食品有限公司生产经营场所进行检查，发现该公司生产包装的某人参糖存在添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的嫌疑。

【调查和处理结果】执法人员对该公司生产销售的某人参糖、人参片等食品及相关生产原料、食品添加剂进行扣押、查封。经检验，受检产品中检测出含有丙氧苯基伐地那非。丙氧苯基伐地那非属于那非、拉非类物质系列衍生物，对人体有人体毒副作用风险，影响人体健康甚至危害生命。该公司在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料，违反了《中华人民共和国刑法》第一百四十四条"在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料"的规定，目前已移交公安机关依法查处。

【案例点评】食品中添加有那非、拉非类物质及其系列衍生物对人体有毒副作用风险，会对人体健康造成影响甚至危害生命。根据《中华人民共和国刑法》第一百四十四条的规定，在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，处五年以下有期徒刑，并处罚金；对人体健康造成严重危害或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；致人死亡或者有其他特别严重情节的，依照本法第一百四十一条的规定处罚。

案例二

某猪肉档非法添加非食用物质

【案情】市场监管部门会同公安机关对农贸市场进行检查，发现某猪肉档经营销售的猪肉存在添加非食用物质"硼砂"的嫌疑。

【调查和处理结果】执法人员会同检验机构人员对该猪肉档现场销售的猪肉产品进行抽样送检，检验结果显示该猪肉档经营销售的猪肉产品均含有硼砂，不符合食品安全标准。该猪肉档经营者在生产销售的猪肉中添加硼砂物质的行为，违反了《中华人民共和国刑法》第一百四十四条"在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料"的规定，已达到刑事案件追诉标准，目前已移交公安机关依法查处。

【案例点评】硼砂毒性较高，已于2008年被列入第一批《食品中可能违法添加的非食用物质和易滥用的食品添加剂名单》，被国家明令禁止在食品中使用，属于有毒、有害的非食品原料。根据中华人民共和国刑法》第一百四十四条的规定，在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的，处五年以下有期徒刑，并处罚金；对人体健康造成严重危害或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；致人死亡或者有其他特别严重情节的，依照本法第一百四十一条的规定处罚。

案例三

某水产海鲜档使用作弊电子秤侵害消费者权益

【案情】执法人员对农贸市场进行检查，发现某水产海鲜档使用具有改变强制检定计量器具准确性功能计算机软件的电子秤进行经营交易，存在缺斤少两、欺骗消费者的行为。

【调查和处理结果】执法人员对摊主使用的电子计价秤进行监测，监测发现用2KG标准砝码进行称量，结果显示不准确，存在使用具有改变强制检定计量器具准确性功能的计算机软件损害消费者利益的行为，违反了《广东省实施〈中华人民共和国计量法〉办法》第十五条，辖区监管部门依法对当事人作出行政处罚。

【案例点评】根据《广东省实施〈中华人民共和国计量法〉办法》第五十二条第三款的规定，违反本办法第十五条规定，有设计、销售、使用具有改变强制检定计量器具准确性功能的计算机软件，损害经营者或者消费者利益行为的，由计量行政主管部门没收计量器具和违法所得，并可以处一万元以上三万元以下罚款；违法所得超过三万元的，处违法所得一倍以上三倍以下罚款。各经营者务必使用标识完整、出厂铅封完好且经过检定合格的电子秤进行交易，不得通过面板按键进行与计量性能有关的参数调整，不能添加作弊程序，要诚实守信，自觉维护消费者合法权益。

案例四

某体育文化发展公司利用格式条款侵害消费者权益

【案情】执法人员对某体育文化发展公司进行检查，检查发现该公司的店堂告示含有"会员一经储值消费概不退款"和"本店会员储值解释权归门店所有"的内容，涉嫌利用格式条款侵害消费者合法权益。

【调查和处理结果】经查，该公司在其经营场所摆放的店堂告示中含有"会员一经储值消费概不退款"和"本店会员储值解释权归门店所有"的内容，上述格式条款"会员一经储值消费概不退款"免除了经营者自身责任，"本店会员储值解释权归门店所有"排除了消费者权利，违反了《合同行政监督管理办法》第七条、第八条的规定，监管部门依法对当事人作出行政处罚。

【案例点评】经营者预先拟定的，对合同双方权利义务作出规定的通知、声明、店堂告示等，视同格式条款。根据《合同行政监督管理办法》第七条的规定，"经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任的规定。"第八条的规定，"经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定。"经营者违反《合同行政监督管理办法》第七条、第八条的规定，应当依据该法第十八条的规定处罚，即法律、行政法规有规定的，依照其规定；没有规定的，由县级以上市场监督管理部门责令限期改正，给予警告，并可以处十万元以下罚款。

案例五

某餐饮公司发布虚假广告

【案情】执法人员巡查发现，某广场发布的户外广告含有"年销售1000000份鱼片，1200亩自家养殖场，珠海地标美食"等内容，以上内容，商家均无法提供真实性证明和数据出处，涉嫌违反《中华人民共和国广告法》的规定。

【调查和处理结果】当事人无法对该广告的相关信息提供真实性证明和数据支持，属于《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第二项规定的情形，即"广告有下列情形之一的，为虚假广告：（二）商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的。"辖区监管部门依法对当事人作出责令停止发布广告并处罚。

【案例点评】广告应当真实、合法，不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗和误导消费者，广告主应当对广告内容的真实性负责，不得发布虚假广告。根据《中华人民共和国广告法》第十一条的规定，广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的，应当真实、准确，并表明出处。引证内容有适用范围和有效期限的，应当明确表示。

案例六

某家居公司使用与约定不相符的零部件

【案情】监管部门接到消费者关于某家居公司使用与约定不符的家具零部件的投诉举报，根据投诉举报线索，执法人员立即前往现场开展检查。

【调查和处理结果】经查，消费者与当事人签订了报价单和简易订货合同，报价单上对衣柜的"材料/颜色"登记栏中记录的内容为"TX-0208绒面乳白TX-18066贵族果木"，在备注事项中记录的内容为"悍高家装五金"。双方约定对衣柜板材的要求为"柜体为多层木、柜门为欧松木"，对家装五金的品牌要求为"悍高"。在实际安装过程中，当事人将柜门的材质更换为多层木，将家装五金品牌更换为"炬森"，即当事人实际使用了与约定不相符的零部件，监管部门依法责令当事人立即改正违法行为，并作出相应行政处罚。

【案例点评】根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条第（一）项的规定，从事服务业的经营者不得有下列行为，即为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的；同时根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条的规定，经营者违反本办法第十二条的，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。

案例七

某网店以影响二次销售为由拒绝七天无理由退货

【案情】市民在某网店平台购买了一个无线蓝牙耳机，收到后发现耳塞偏小漏风对其降噪效果不满意，于是原封不动寄过去申请退款。网店商家则以产品已拆封影响二次销售为由拒绝退款，不落实七天无理由退货的规定。故来电投诉，要求监管部门介入处理。

【调解过程和结果】接到投诉后，执法人员先与投诉人了解情况，随后前往该网店线下办公地点进行调查，告知商家无正当理由拒绝消费者七天无理由退货涉嫌违反《消费者权益保护法》相关规定。经与双方进行调解，商家已将货款退还给消费者。

【案例点评】根据《消费者权益保护法》第二十五条"经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。"和第二十六条"经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。"的规定，该无线蓝牙耳机符合七天无理由退货条件，经营者不得加重消费者责任，不应拒绝消费者合理诉求。

案例八

"李鬼"冒牌李逵，某商行销售假冒月饼

【案情】适逢中秋佳节来临之际，市民到某商行购买了2盒某品牌月饼，食用时发现味道不对，其外包装及标识较为模糊，怀疑是假品牌月饼，遂向监管部门投诉举报，要求退赔及查处商家。

【调查和处理结果】经现场检查后，监管部门决定立案调查，经查明，涉案月饼确属假冒某品牌厂家产品，随后依法对商家销售侵犯注册商标专用权和标签含有虚假内容的月饼的违法行为进行查处，并作出行政处罚。同时，市民的退赔要求也得以解决。

【案例点评】假冒伪劣产品的存在，不仅侵犯了商标权利人的权益，也严重损害人民群众的身体健康，扰乱了市场公平竞争秩序。根据《中华人民共和国商标法》第五十七条第三款的规定，销售侵犯注册商标专用权的商品的，属于侵犯注册商标专用权。根据《中华人民共和国食品安全法》第七十一条的规定，食品和食品添加剂的标签、说明书，不得含有虚假内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。生产经营者对其提供的标签、说明书的内容负责。

案例九

"积分清零兑换"需谨慎

【案情】监管部门收到市民投诉称其收到一条短信，内容是手机尾号剩余多少积分，可点击链接兑换商品，市民点开链接后兑换一个电动剃须刀。市民表示兑换后看到手机号码的积分并未减少，收到货后发现商品质量差，认为虚假宣传，要求退货。

【调查和处理结果】接到投诉后，执法人员到现场进行调查。经核查，商家为扩大产品服务覆盖面，提高销售量，拟定积分兑换的商业短信内容，再委托第三方短信息服务提供者发送给消费者。当事人推送的短信内容与实际情况不符，误导消费者，其行为属虚假宣传，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条的规定，决定责令当事人停止违法行为，并作出行政处罚。

【案例点评】根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条的规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。积分兑换礼品本是商家回馈顾客的活动，有时却被不法分子利用，成为设套欺骗消费者的一种伎俩。消费者在收到类似短信时需谨慎，仔细辨别短信是否为官方运营商发送，链接网站是否为官方网站，不要轻信"积分兑换"信息，更不要轻易点击所谓的"商品兑换链接"。

案例十

擅自取消订单引纠纷

【案情】2024年8月15日，收到市民投诉，表示其于2024年8月13日在某平台预定了10月3日两间民宿大套房（390元/间）。过后市民发现其预定订单被擅自取消，认为其合法权益受到侵害。

【调解过程和结果】接到投诉后，执法人员前往现场核实相关情况，民宿方表示，消费者提前预订到的房间是预定平台擅自将自家国庆期间的房态放了上去，且价格是未更改的。执法人员指出经营者向消费者提供服务的，应当按照法律法规履行，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行。经多次协商调解，三方协商一致，市民获得相应的赔偿。

【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条的规定，"经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。"《中华人民共和国民法典》第五百七十七条的规定，"当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。"本案中，商家擅自取消订单，即未按照与消费者的约定履行合同义务，构成违约行为，应当承担相应的违约责任。由于第三方预定平台出现擅自操作的行为，给消费者和客栈方造成损失，基于公平原则第三方预定平台应酌情承担部分责任。