珠府办函〔2023〕64号

珠海市人民政府办公室关于印发珠海市

进一步强化市场主体诉求响应服务

工作方案的通知

各区政府（管委会），市政府各部门、各直属机构：

《珠海市进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。

珠海市人民政府办公室

2023年5月8日

珠海市进一步强化市场主体诉求

响应服务工作方案

为深入贯彻党的二十大精神和中央经济工作会议精神，全面落实《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案的通知》（粤办函〔2023〕41号）要求，进一步强化珠海市场主体诉求响应服务，把市场主体诉求响应打造为政府服务品牌，助力经济社会高质量发展，制定本方案。

一、工作目标

建立线上线下融合、企业有呼必应的一体化市场主体诉求响应工作体系，及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打造一流营商环境。在2023年8月底前，全面建成市、区、镇街三级联动、各部门协同的诉求响应机制，建立市场主体诉求从接诉办理到考核反馈的全流程闭环运转体系；梳理不少于50类诉求分办场景，提升自助和人工服务质量，实现诉求分办提速20%、平均办结满意率达98%，把平台打造成为各部门服务实体经济和制造业的主渠道和联系企业的主平台。

二、重点任务

（一）做好办理侧保障，提升诉求响应质效

1.打造统一受理“主平台”。12345热线充分发挥一体化平台优势，优化12345热线企业专线及12345热线微信端企业专栏，高效收集、转派市场主体诉求，向企业提供“一站式、全天候、智能化、及时办”的诉求响应服务。[市政务服务数据管理局牵头，市有关单位及各区政府（管委会）按职责分工负责]

2.开通接诉即办“直通车”。建立“诉求直通”机制，推动工单转派直达镇街；落实“124”时效要求，12345热线接到市场主体诉求后在工作时间即时将工单转派至部门，同步通过电话或粤政易快速通知部门，实现即转即接。部门接收后在工作时间1小时内响应，与诉求人取得联系，咨询类在工作时间2天内办结，其他类在工作时间4天内办结。对跨部门、复杂重大、短期内难以解决的市场主体诉求，提交市政府企业服务专班协调解决；积极梳理反馈我市涉省级事权、需跨市协调的诉求，省市协同妥善解决问题。[市政府办公室、市政务服务数据管理局、各区政府（管委会）牵头，市有关单位按职责分工负责]

3.建立三个100%“强抓手”。根据省制定的诉求分类办结标准、质量评价标准，12345热线按月统计诉求办理情况和复核情况，及时向承办单位反馈问题，并每季度向省政务服务数据管理局报送情况；成立“诉求跟踪”小组，落实“三个100%”，对“粤省心省平台”市场主体诉求办理情况100%进行人工回访；对市场主体诉求“非常不满意”和“不满意”工单100%退回重办。对退回重办后仍不满意的工单分级呈报，因对企业投诉处理不实不合理的报市政府督查室，因承办单位不作为、慢作为、乱作为的报市纪委监委，督促部门一办到底，直至企业对办理结果100%满意。[市政务服务数据管理局牵头，市有关单位及各区政府（管委会）按职责分工负责]

4.完善涉企政策“知识库”。市政务服务数据管理局制定12345热线知识库数据采集标准，构建完善12345平台知识库，强化智能客服机器人训练，提高咨询服务智能化水平。各区各部门及时报送市场主体、招商引资相关政策解读、办事指南、应答口径等材料，对招商引资相关政策进行汇总、梳理和动态分类，在重大政策发布前，及时将政策解读和答疑材料更新至12345热线知识库，并向12345热线工作人员提供专题培训，提高咨询类诉求直接解答率。[市政务服务数据管理局、市发展改革局、市科技创新局、市工业和信息化局、市商务局、市市场监管局、市招商署、珠海市税务局、各区政府（管委会）牵头，市有关单位按职责分工负责]

5.强化挂点解决“联络站”。落实领导同志挂点联系工作机制，加强重点企业及重点项目数据库建设，提升企业服务质量。各部门对企业诉求要抓紧办理，协助挂点联系领导及时掌握企业诉求，推动解决问题。[市发展改革局、市政务服务数据管理局牵头，市有关单位及各区政府（管委会）按职责分工负责]

（二）加强用户侧服务，提升使用体验。

6.探索服务标准“新范式”。按照省“一网统管”治理事项标准化工作，建立科学、合理、简易的诉求分类体系，分批组织制定市场主体诉求问题模板，引导用户准确表达诉求，提高诉求分办效率。对接粤省心省平台、持续优化升级我市12345平台，优化12345热线企业专线、12345热线微信端企业专栏及话务入口语音IVR服务按键等便捷功能，建立高效便捷的企业咨询快速响应服务机制，积极响应市场主体诉求。[市政务服务数据管理局牵头，市有关单位及各区政府（管委会）按职责分工负责]

7.拓展招商服务“新渠道”。着眼市场主体诉求，整合调度诉求问题模板用数需求。建设珠海市政企畅连平台，打通政府端电子公文协同处理系统和企业端粤商通的平台，依托消息推送、政企音视频会议等公共基础能力，完善涉企政策发布、咨询和答疑的全闭环；推进市、区、镇街、产业园联合打造珠海招商数据库和招商地图，开展珠海招商资源信息收集、整理、录入工作，不定期对全域范围招商信息进行抽查检查，确保数据鲜活、真实有效。[市政务服务数据管理局、市商务局、市招商署牵头，市有关单位及各区政府（管委会）按职责分工负责]

（三）深化政策供给侧研究，不断优化营商环境。

8.开展助企纾困“大调研”。采取座谈调研、原始数据筛选研判等形式，广泛收集诉求响应重点难点，深入挖掘诉求数据价值，总结梳理市场主体诉求满意率低、办理质量不高、实质解决难的共性问题，形成营商环境优化问题清单并进行台账管理。[市政务服务数据管理局、市发展改革局牵头，市有关单位及各区政府（管委会）按职责分工负责]

9.搭建营商环境“新智库”。加强与营商环境评价、全国统一大市场建设、制造业当家等重点工作有机衔接，建设易企通数据分析平台，深入分析、多维展现企业诉求，主动向市领导、市有需要的相关部门定向开放诉求响应数据，实现诉求数据的即时推送、实时查询、智能展示；推动开展专题研报，分析问题的堵点卡点痛点，为市领导、各部门掌握企业诉求特征、推动问题解决提供数据参考。[市政务服务数据管理局、市发展改革局牵头，市有关单位及各区政府（管委会）按职责分工负责]

三、保障措施

（一）加强组织领导。市场主体诉求响应服务工作是进一步优化我市营商环境，助力高质量发展的重要举措，各区各部门要高度重视，统一思想、提高认识，建立健全工作机制，明确责任和工作措施，以市场主体需求为导向，主动作为，强化工作协同，优化政务服务和涉企政策供给，把市场主体诉求响应服务打造为政府服务品牌。

（二）强化督促落实。市政务服务数据管理局定期发布市场主体诉求的数据分析报告，对工作推进不力、未按时完成工作目标的单位予以通报，按程序报有关单位进行督办督查和问责问效。各区各部门要主动谋划、责任到人，加大对工作的落实力度，按规定时限及要求完成工作任务，指定一名专职联络员加入粤政易“市场主体诉求响应服务工作群”。

（三）做好宣传推广。各区各部门要充分发挥好涉企服务窗口、新闻媒体等平台作用，广泛宣传市场主体诉求响应平台，不断扩大市场主体诉求响应平台影响；要在本部门线上涉企办事窗口引入统一的市场主体诉求响应平台标识和入口，提高涉企服务集成水平，打造市场主体总客服的品牌形象。