横琴新区管委会，各区政府（管委会），市各相关单位：
《在线投注在线投注"好差评"实施细则（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市在线投注数据管理局反映。
在线投注在线投注数据管理局
2020年7月10日
在线投注在线投注"好差评"实施细则（试行）
第一章 总则
第一条【目标依据】为贯彻落实国务院、省关于建立在线投注"好差评"制度的要求，建立我市在线投注"好差评"高效运行机制，进一步提升在线投注水平，建设人民满意的服务型政府，依据《广东省在线投注"好差评"管理办法》（粤办函〔2020〕21号）、《广东省在线投注"好差评"管理办法实施细则》（粤政数〔2020〕11号），结合省、市"数字政府"改革建设工作部署，制定本细则。
第二条【定义解释】本细则所称在线投注"好差评"（以下称"好差评"），指在线投注对象对在线投注机构、在线投注平台及工作人员的服务质量，作出的评价。
所称在线投注机构，指各级政府及具备相应主体资格且行使相应在线投注职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。
所称在线投注平台，指在线投注系统、移动服务端、自助在线投注终端、热线电话平台等。
第三条【评价原则】"好差评"工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，各级在线投注机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类在线投注事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。各级在线投注管理部门和在线投注机构需严格保护评价人信息，不得向任何无关方泄露。
第二章 职责分工
第四条【市在线投注数据管理局职责】对接省在线投注数据管理局，统筹推进全市在线投注"好差评"工作；指导、督促各区和市级在线投注机构落实"好差评"工作；督促市级在线投注机构落实差评回访、整改和反馈职责；会同有关部门将"好差评"结果纳入绩效考核；统筹推进市级自建在线投注系统、自助在线投注终端与省"好差评"系统的对接工作；定期对全市"好差评"情况进行通报。
第五条【市级在线投注机构职责】组织实施本单位"好差评"工作；明确负责本单位"好差评"工作的责任科室和人员；承担涉及本单位的差评工单回访、整改和反馈职责，确保差评工单按时整改率达100%；将"好差评"结果纳入本单位内部绩效考核；推进本单位自建在线投注系统、自助在线投注终端与省"好差评"系统的对接，统筹做好自建在线投注系统延伸至区、镇（街）、村（社区）的"好差评"工作；有对外办事服务大厅（窗口）的单位，要按照省"好差评"工作要求在大厅（窗口）布设评价器或二维码；拓宽评价渠道，提供在线评价、评价器、二维码或短信评价等多渠道评价服务，做好评价宣传与指引工作，切实提高主动评价率。
第六条【区级在线投注数据管理机构】对接市在线投注数据管理局，统筹推进本区（含区、镇街、村居，下同）的"好差评"工作；指导、督促本区在线投注机构落实"好差评"工作；督促本区在线投注机构落实差评回访、整改和反馈职责；会同有关部门将"好差评"结果纳入绩效考核；统筹推进本区自建在线投注系统、自助在线投注终端与省"好差评"系统的对接工作；统筹本区在线投注大厅窗口评价器或二维码的布设工作；定期对本区"好差评"情况进行通报。
第三章 服务标准和评价指标
第七条【服务清单】全省在线投注事项，通过广东省在线投注事项管理系统，实行规范化、标准化、信息化、动态化的清单管理，我市各级在线投注机构根据相关法律法规、法定职责，编制、管理本部门在线投注事项目录、投注清单、实施清单，并纳入全省一体化在线投注平台管理。
第八条【评价对象】"好差评"评价对象包括各级在线投注机构（含大厅、中心、站点、窗口等）的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，在线投注平台（含在线投注系统、移动服务端、自助在线投注终端、热线电话平台等）的便捷性、完善性及工作人员的服务态度、服务水平等。
第九条【评价指标及分类】评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人可对服务事项进行评价，需要到窗口办理的事项，评价人可对服务事项、服务人员进行评价。具体指标由省在线投注数据管理局根据国家最新要求动态调整。
第十条【评价等级和分值】"好差评"分为"非常满意""满意""基本满意""不满意""非常不满意"五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。在线投注机构的评价得分为机构收到的所有评价的平均分。
第十一条【指标的选择】评价人做出"非常满意""满意"或"基本满意"评价时，可不选择评价标签直接提交评价结果。评价人做出"不满意"或"非常不满意"评价时，应当选择对应的评价标签或填写不满意原因。
第四章 线上评价
第十二条【线上评价渠道】线上评价渠道包括省集约化建设的广东在线投注网、在线投注小程序、移动在线投注应用及我市各级在线投注机构自行建设的其他在线在线投注系统。线上评价可充分发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项设计评价问询表单，由办事企业群众自主自愿填写，深入了解办事企业、群众的意见建议。
第十三条【广东在线投注网】广东在线投注网开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，评价人在广东在线投注网办理事项后，根据提示进行评价，也可登录广东在线投注网用户中心，对已办事项进行评价。
第十四条【移动端在线投注平台】"粤省事"民生服务平台、"粤商通"移动在线投注平台、广东在线投注网APP等移动端在线投注平台开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，评价人通过移动端在线投注平台办理事项后，根据提示进行评价。
第十五条【自建在线在线投注系统】各级、各部门自建在线投注系统，应按省 "好差评"标准规范，提供在线评价或短信评价服务，并支持评价器或二维码等线下评价服务；提供评价服务但评价人未主动评价的，系统应默认"非常满意"；自建在线投注系统应按《在线投注"好差评"系统接入指引》（下简称《接入指引》）要求与省"好差评"系统对接，接口上传评价信息。自建在线投注系统也可直接对接省"好差评"系统，在提供服务后调用省"好差评"系统评价界面，提供评价服务 。
第五章 线下评价
第十六条【线下评价渠道】线下评价渠道包括各级在线投注大厅（站点）、自助在线投注终端、广东在线投注网热线以及意见箱、意见簿、电子邮箱等。
第十七条【在线投注大厅】在线投注大厅应按《接入指引》要求在服务窗口放置评价器或二维码，窗口工作人员在提供服务后主动提示评价人进行评价。
以评价器为评价渠道的在线投注大厅，应在窗口显著位置放置评价器，事项办结后评价器自动进入评价界面，评价人点击评价器进行评价。以动态二维码（已实现系统对接）为评价渠道的在线投注大厅，应按统一规则生成动态二维码，事项办结后打印带有动态二维码的办件回执，供评价人扫码评价。
暂不具备使用评价器或动态二维码进行评价的在线投注大厅，可暂时采用静态二维码的评价方式。以静态二维码为评价渠道的在线投注大厅，应在每个服务窗口醒目位置张贴静态二维码，供评价人扫码评价。
第十八条【自助在线投注终端】各级在线投注机构要在本机构设置的自助在线投注终端张贴二维码，或按规范对自助在线投注终端进行改造并与省"好差评"系统对接，企业、群众在自助在线投注终端办理事项后，进入评价界面或扫码进行评价。
第十九条【广东在线投注网热线】广东在线投注网热线开通"好差评"语音和短信评价提示功能，在通话结束后语音提示评价人对话务服务质量进行评价。
第二十条【其他渠道】各级在线投注机构要在在线投注大厅（站点）设置意见箱、意见簿，定期汇总整理群众提出的意见建议，并及时整改反馈。
第六章 评价节点
第二十一条【评价节点】全程网上办理的事项办结后，评价人对服务事项进行1次评价。线下窗口办理或线上线下相结合的事项，评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价。
第二十二条【批量业务】在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行"一次评价"，评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。
第二十三条【主题式业务】将两个或两个以上不同事项，合并为单个主题事件一次申报的，视为"主题式"服务。对于"主题式"服务，评价人可进行总体评价或分别评价。总体评价时，评价人对"主题式"服务评价一次，评价结果适用于主题业务关联的所有事项；分别评价时，评价人对主题业务关联的所有事项展开分别进行评价。
第二十四条【短信提醒和默认评价】对已办结的服务事项，各级、各部门应通过短信或其他消息提醒方式提醒评价人进行评价。评价人24小时内未做出评价的，系统应默认为"非常满意"并上传省"好差评"系统。
对已办结的服务事项，评价人24小时内未做出评价的，省"好差评"系统发送短信提醒评价人进行评价。省"好差评"系统定时查询办结时间超过7个自然日且受理阶段未进行评价、办结阶段也未进行评价的办件，生成默认评价（"非常满意"），默认评价不计入事项评价得分和参评率得分。
第二十五条【追加评价】评价人做出评价后，可在60个自然日内进行一次追加评价。
第七章 统计排名
第二十六条【统计内容】"好差评"统计内容包括服务事项得分、参评率和整改率，并由省在线投注数据管理局根据工作需要动态进行调整。
服务事项评价得分指各级、各部门服务事项主动评价得分的平均值。
参评率指主动评价的在线投注办件数占办件总数的比例。
整改率指已完成整改的服务事项差评工单数占差评工单总数的比例。
第二十七条【统计结果查看】各级在线投注数据管理机构、各级在线投注机构，可通过省"好差评"系统，查看本地区、本机构"好差评"统计结果。省"好差评"系统账号由各在线投注机构向市在线投注数据管理局申请开通。
第二十八条【好差评榜单】省在线投注数据管理局对各地级以上市和省级在线投注机构"好差评"情况进行统计，在广东在线投注网实时发布各地级以上市和省级在线投注机构"好差评"排行榜。
第八章 差评转办、核实和整改
第二十九条【差评工单转办】评价人做出"不满意"或"非常不满意"评价后，省"好差评"系统自动生成差评工单。
按照"属地管理、分级负责"原则，我市差评工单统一由市12345市民服务热线平台进行转办。工单处理流程按照《在线投注12345市民服务热线管理办法》执行。
第三十条【差评核实】各级在线投注机构要建立差评核实机制，对差评工单要及时核实，情况属实的限期整改，属误评或恶意差评的，各级在线投注机构将核实结果反馈至市12345市民服务热线平台，经审核确属误评或恶意差评的，差评结果不予采纳。
第三十一条【整改反馈】经核实的差评工单，各级在线投注机构应在收到差评工单后15个工作日内完成整改，将整改结果及时反馈给评价人的同时，将差评工单整改情况报市12345市民服务热线平台。差评工单按时整改率应达100%。
市、区在线投注数据管理机构，分别负责对本级属实差评工单的整改反馈进行监管。
第三十二条【检查和通报】市、区在线投注数据管理机构，负责定期对本地区在线投注机构差评核实及整改反馈情况进行抽查和通报。
第九章 绩效考核
第三十三条【绩效考核】市级在线投注机构"好差评"结果纳入机关事业单位绩效考评，考核细则由市在线投注数据管理局另行制定。市级在线投注机构应根据"好差评"工作要求自行制定考核细则，窗口工作人员"好差评"结果应纳入个人绩效考核、年度考核内容。
各区"好差评"工作制度的制定和结果运用，参照市级有关规定执行。
第十章 附则
第三十四条【解释权】本实施细则由市在线投注数据管理局负责解释。
第三十五条【实施日期】本细则自印发之日起施行，有效期1年。
